软件项目实训及课程设计指导—《正方商业团体客户关系治理系统》

软件项目实训及课程设计指导的项目示例——正方商业团体客户关系治理系统1.1.1 正方商业团体客户关系治理系统1、课程设计待开发的项目立项配景说明海内某著名的正方商业团体（Square Business Group），为了能够在海内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业谋划和治理要求的客户关系治理（CRM，Customer Relationship Management）系统。正方商业团体的高层治理人员期望该客户关系治理系统能够以"客户"为中心，将本团体下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务治理的平台，使其所销售的产物能够更好地满足客户的需要。下图所示为Subversion开源版本治理和控制系统的官方网站局部信息截图。

2、什么是客户关系治理系统客户关系治理系统主要是通过对企业的客户生命周期的有效治理，资助企业治理和处置惩罚种种类型客户的资源信息、控制销售历程、缩短销售周期和提高销售乐成率。客户关系治理系统通过对企业客户相关信息的分析与挖掘，资助企业的谋划治理者识别客户的消费纪律和客户价值，并指导企业的有关部门的事情人员有针对性地举行市场运作和实施市场计划，从而提供越发快捷和周到的优质服务，资助企业提升客户满足度和忠诚度，最终提高企业的市场竞争力以获得更高的谋划业绩。3、正方商业团体CRM系统中的各子系统的部门功效性需求（1） 市场治理（Marketing）子系统1） 提供对现有客户资料数据的分析在本子系统中需要提供识别每一个详细客户、并根据配合属性对客户资料信息举行分类治理，还需要对已分类的客户群体信息举行分析和评估。

在这个功效模块中，通过对客户资料中的诸如地域、消费条理，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购置产物列表等等有价值的信息来从差别的角度彻底地举行市场的计谋分析。2） 提供个性化的市场分析效果信息在对现有客户的资料数据分析的基础上，掘客出最有潜力的客户并对差别客户群体制定出有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的和在价钱方面具有吸引力的产物先容；同时还可以评估和跟踪现在已经举行或者正在举行的营销计谋，以及通过对企业自身和竞争对手企业的数据举行详细的分析，筹谋出越发有效的销售计谋。

3） 提供销售预测功效本客户关系治理系统需要提供在对市场、客户群体和历史数据举行分析的基础上，预测生产品和服务的需求状况、并将分析预测的效果以种种形式的二维图表显示输出。（2） 销售治理（Sales）子系统1）提供有效、快速而又宁静的生意业务方式一般的客户关系治理系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。

并在每一种销售形式中思量实时的订单价钱、确认数量和生意业务宁静等方面的问题。本客户关系治理系统在销售治理子系统中也希望能够提供有这些方面的功效。同时本客户关系治理系统还需要提供个体的销售方式与历程参考，灵活举行产物设置、报价、打折、生成销售订单等方面的功效。

2） 提供订单与条约的治理在该功效模块中需要记载多种差别的生意业务形式——包罗订单和条约的建设、更改、查询等方面的功效。系统还可以凭据客户、产物等多种形式举行信息搜索，从而能够使销售人员可以不受地域限制实时地掌握资源以及企业最新的产物价钱信息，并可以向客户提供最新的和最感兴趣的商品列表以及价钱信息。（3） 治理客户信息收集企业所感兴趣的种种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库表中以资助企业对客户的种种信息举行深入的分析和挖掘——如客户利润率、客户购置的选择尺度以及客户细分等方面的信息。

（4）客户资料信息分析子系统本客户关系治理系统在客户资料信息分析子系统中需要提供如下方面的客户资料信息的分析处置惩罚效果，并将分析的效果以二维图表的形式显示输出。1) 客户概况分析（Profiling）——包罗客户的条理、风险、喜好、习惯等。

2) 客户忠诚度分析（Persistency）——客户对某个产物或商业机构的忠实水平、持久性、变更情况等。3) 客户利润分析（Profitability）——差别客户所消费的产物的边缘利润、总利润额、净利润等方面的信息。4) 客户性能分析（Performance）——差别客户所消费的产物按种类、渠道、销售所在等指标划分的销售额。5) 客户未来分析（Prospecting）——包罗客户数量、种别等情况的未来生长趋势、争取客户的手段等。

6) 客户产物分析（Product）——包罗产物设计、关联性、供应链等。7) 客户促销分析（Promotion）——包罗广告、宣传等促销运动的治理。（5）销售支持与服务（Service）治理子系统1）呼叫中心服务（Call Center Service）。

呼叫中心服务需要提供盘算机电话集成技术（CTI），通过对已拨号码识别服务（DNIS），自动号码识别（ANI），交互式语音应答系统（IVR）等形式的功效模块。本CRM系统一旦具有这些功效模块，将可以资助事情人员实现在客户拨叫的历程中，事情人员就可以获得该客户的有关资料数据，并灵活地举行相关的业务处置惩罚。

2） 订单与条约的处置惩罚状态及执行情况跟踪订单处置惩罚功效模块需要完成从订单收罗，订单处置惩罚、分发，到堆栈依据出库单调书，派送到治理中心，由治理中心分配给各个物流公司的整个流程。3） 提供产物的保修与维修处置惩罚记载记载客户的维修或保修请求，记载执行维修和保修历程中所发生的服务用度和备品备件服务情况，并在维修服务完成后，开出服务发票。4） 实时的发票处置惩罚、记载产物的索赔及退货情况（6）电子商务（E_Business）治理子系统该子系统需要为系统的使用者用户提供一小我私家性化、个性化、高度集成以及易于使用的图形用户操作界面。在这个图形用户操作界面上，用户可以举行诸如购置、付款、寻求服务支持、查询产物与服务目录、查询订单状态等方面的功效操作。

1）电子商店此功效模块使得企业能建设和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售本企业的种种产物和提供在线服务。2） 电子营销与电子商店相团结，电子营销允许企业能够建立个性化的促销和产物建议，并通过Web浏览器向客户发出诸如降价等方面的促销信息。

3） 电子支付通过与商业银行举行互助，它使得企业能设置自己的支付处置惩罚方法，客户可直接在网上浏览和支付账单。4、正方商业团体CRM系统部门非功效性需求（1）简练友好的用户操作界面该客户关系治理系统希望能够提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够彻底地分析市场、客户信息，分析竞争对手的市场计谋等等，以便越发有效地拓展市场。

（2）在时间特性方面的要求响应时间、更新处置惩罚时间、数据的转换和传送时间、解题时间应该要保持在终端用户可以容忍的规模之内——要求响应时间<=10秒、页面更新处置惩罚时间<=15秒、数据的转换和传送时间<=20秒。（3）系统自己应当要具有灵活性、稳定性、高度宁静性和可扩充性等方面的要求，还要有合理的执行效率，以及全天候的可靠和宁静稳定地运行。

对于本系统在灵活性方面的详细要求如下：1) 灵活的操作和使用方式；2) 兼容多种Web浏览器的运行情况；3) 提供多种差别形式的操作界面、并允许操作者自由地设置选择。（4）对数据治理能力方面的要求客户关系治理系统中的种种形式的数据可以根据市场、销售和服务部门的差别用途分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。现在正方商业团体市场销售量年增长50%，因此要求系统的数据库容量可年扩增50%，系统显示商品的数量也能够便于动态地增加。

（5）客户关系治理系统体系架构设计方面的设计约束客户关系治理系统中的销售支持与服务治理子系统可以做成客户/服务器（C/S）体系架构模式，其他子系统和功效模块都应该做成Web浏览器/服务器（B/S）体系架构模式。（6）其他方面的要求请读者参考蓝梦教育团体信息化系统的非功效性需求形貌，在此加以省略。

5、对各个项目组在项目开发实现中所应用的技术要求由于上面计划开发的各个软件系统项目，即可以相互独立、但又精密关联，因此需要在开发中对详细的技术及平台等举行一定的限制和划定，目的是能够将各个子项目举行系统集成，组成蓝梦教育团体总体的信息化系统。（1）J2EE Web轻量级应用平台，并有如下的技术应用的要求1) 持久层应用Hibernate框架或者接纳尺度的JDBC技术实现；2) 应用层最好应用Spring框架技术、并使用Spring AOP分散"业务功效实现"和"技术问题的实现"；3) 表现层应用Struts框架技术或者Struts2 框架技术；4) Web页面中最好能够应用AJAX技术和对应的DWR框架技术，以提高系统的用户交互的友好性；5) 统一各个子系统中的Web页面气势派头、并尽可能在表现层中应用种种模板技术。

蓝梦教育团体内部信息系统为一套页面模板，外部信息系统为另一套页面模板，宣传和推广信息系统为第三套页面模板，企业门户网站则接纳自己独立的一套页面模板。但四套页面模板最好能够协调色彩、并在页面结构方面保持一致性。

Logo图片和其它的宣传图片、Flash动画等也需要统一协和谐保持一致性。下图所示为作者指导某大学软件学院05级本科生课程设计中某个项目的CRM治理系统的前台用户登录页面模板的局部截图。（2）项目中的各个类的设计应该遵守面向工具设计中的五大原则项目中的各个类的设计不仅要遵守面向工具设计中的五大原则，同时在工具的建立方面也应该要思量应用GOF设计模式中的工厂模式或者Builder模式、或者接纳Spring框架中的控制反转（IoC）模式实现。

（3）充实应用Java技术平台中的种种焦点技术在项目的功效代码编程实现方面，各个项目组的开发人员应该要充实地应用Java技术平台中的种种焦点技术——如多态、Java反射技术、署理、序列化及GOF设计模式中的模板模式实现越发灵活和高重用性的功效模块。（4）使用Java属性设置文件或者XML设置文件分散项目中的种种事情参数应该要将种种可变化的业务事情参数从业务功效实现的代码中分散出来，并放在设置文件（可以为Java属性设置文件或者XML设置文件）中并在业务功效类法式代码中举行剖析，以进一步提高项目的灵活性和可设置性，便于项目后期的扩展和移植。下图所示为银行账户信息治理系统中的种种设置文件及某文件内的设置信息的局部截图——其中的classNameConfig.xml文件为系统中的数据库毗连的参数设置文件。

（5）在技术实现方面还应该要思量如下的非功效方面的要求应用系统应该要具有身份验证、会见权限控制等宁静性方面的要求，并要应用事务处置惩罚技术保证项目中的种种业务数据会见操作的一致性、同时还要为应用系统提供业务操作历程中的日志记载文件并将日志信息生存到磁盘文件（或者数据库表）中。（6）课程设计项目开发中的其它通用方面的要求1) 要求提供需求分析、总体设计等陈诉文档；2) 选择合理的技术和设计高效的数据处置惩罚的算法；3) 提供友好的人机交互界面；4) 遵循良好的编码规范；5) 对法式举行认真地测试和分析以提高代码质量；6) 编写和组织项目开发历程中所需要的种种形式的文档、并编写系统使用说明书。6、关于项目组中的各个项目之间的互联由于每个项目自身可以独立，但又能够相互集成在一起。而为了能够到达这样的功效目的，可以使用Web服务（Web Service）技术举行系统之间的互联。

详细的技术实现可以应用XFire开源框架所提供的对Web Service技术的支持实现；现在在课程设计的第一阶段中不需要实现，但需要在系统设计和数据库表结构设计方面思量以后的系统总体集成和扩展的要求，而详细开发事情则留待下学期的课程设计的第二阶段中加以实现。下图所示为XFire开源框架的官方网站局部信息截图，读者可以在该网站（https://cwiki.apache.org/confluence/display/SM/XFire）上获得与XFire开源框架有关的技术文档及系统库法式，凭据自身的学习能力独立地学习和掌握它。

7、各个项目组所应用的数据库系统要接纳统一的数据库开发历程中接纳MySQL数据库、而且接纳JDBC数据库毗连池形式的数据库毗连方式——不能使用JDBC-ODBC桥的毗连方式，主要的目的是简化开发历程、并有助于开发和演示情况的搭建；以后再改变为接纳Oracle数据库系统。8、各个项目组的开发工具同样也接纳统一的开发工具1) 系统后台的开发工具应该接纳Eclipse+MyEclipse插件工具；2) 系统前台页面设计推荐接纳Macromedia Dreamweaver页面可视化的设计工具以提高页面的开发效率；3) 项目的系统需求分析和系统设计的UML工具建议接纳Rose2003，请见下图所示所示的种种工具法式的局部截图；4) 应用服务器接纳开源的Tomcat6.0版；5) 版本治理和控制可以接纳开源的CVS或者Subversion，下图所示为Subversion开源版本治理和控制系统的官方网站局部信息截图，读者可以在该网站上（http://subversion.apache.org/packages.html）获得与Subversion有关的技术文档资助及系统法式文件，学习和掌握对它的应用方法。Windows平台下的系统包文件下载的页面局部截图如下图所示：。

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